Действительно, а зачем нужен Интернет-магазин? Может это дань моде, может это новое направление торговли? Это всего лишь еще один дополнительный инструмент для успешного бизнеса. Если у вас есть магазин, вы всегда занимаетесь офф-лайн торговлей по принципу: пришел товар по цене Х- товар доступен для продажи по цене У - витрина - пришел покупатель - покупка - доход. А почему бы не расширить свои каналы сбыта именно таким образом? Ведь открыв Интернет-магазин вы решаете сразу одновременно:
◦Создаете он-лайн витрину, где покупатель мог бы ознакомиться с ассортиментом вашей продукции, (а это следовательно побуждает клиента сделать покупку именно у вас)
◦Можете сформировать базу потенциальных клиентов, которые хотели бы получить ваш товар.
◦Вы "спите" а магазин работает -получаете круглосуточный магазин, который сможет ВСЕГДА (утро, день, ночь, праздники) ознакомить будущего клиента - товар, цена, комплектация и т.п. - просто мечта бизнесмена - магазин, который работает все время! Причем вам не приходиться платить за отопление, электричество, воду, аренду - т.е. все отсюда вытекающие платежи, которые будут нещадно поглощать вашу прибыль.
◦Уменьшение штата магазина - зачем оплачивать продавцов если все их функции исполняет Интернет-магазин - показывает товар, информирует про цену, принимает заказ.
◦Получаете дополнительный конкурентный шанс среди подобных по профилю магазинов - так как можете обеспечить дополнительный удобный для клиента сервис (постоянно, информативно, быстро)
Примеры:
Самым рентабельным является Интернет-магазин, работающий по следующей схеме:
Вы получаете доступ к дилерскому прайсу в городе "А". В городе "Б" открываете Интернет-магазин по продаже, например мобильных телефонов. Время выполнения заказа устанавливаете 2-3 дня. При этом вам нет нужды закупать на склад продукцию (это повлечет снижение затрат на покупку - вы же "заморозите деньги", растраты на хранение продукции, охрану и т.п.) Клиент знакомиться с вашими предложениями на сайте (причем вы устанавливаете конкурентную цену, оставив себе минимальную маржу - чтобы цена товара автоматично становится конкурентной в вашем регионе). Клиент делает заказ через магазин, Вы связываетесь с дилером, заказываете товар, его доставляют в город "Б" в течении дня, после чего доставляете товар клиенту в городе "Б". Вся бизнес цепочка прохождения товара состоит из вас и покупателя.
Штат Интернет - магазина
Для успешной работы нашего шаблонного Интернет магазина желательно иметь минимальный штат для первого старта:
1. Управление магазином
Администратор - директор магазина - выполняет следующие функции:
•заказывает товар - общение с дилерами.
•поддержка клиентов - отвечает на телефон (городской телефон или мобильный телефон, что позволяет не привязываться к одной точке), электронная почта, ICQ, Skype
•организовывает доставку продукции (доставляет сам или нанимает регионального перевозчика)
•обрабатывает заказ, занимается поддержкой клиентов, выступает как бухгалтер (контроль платежей).
Доставка продукции - если ваш магазин еще мал, количество заказов минимально - эту функцию вы можете выполнить сами. Или другой вариант - если Вы не хотели бы по ряду причин ездить с товаром к клиенту - вы можете или предложить клиенту самому получить товар у вас в офисескладе или нанять водителя. Обычно небольшие магазины заключают соглашение с надежными и проверенными таксистами, которые за дополнительную плату доставят нужный товар и получат деньги от клиента. При этом вы экономите: постоянная зарплата водителю, ремонт машины, амортизация. Это оптимально для небольшого количества ежедневных заказов. Позже, если количество ваших заказов возрастет - вы всегда сможете нанять себе постоянного водителя. Также решается вопрос администратора. Больше заказов у вас - увеличивается нагрузка, которую должен взять на себя персонал.
Примеры:
Он-лайн Интернет-магазин по продаже компьютерной техники работает по следующему принципу. Директор-администратор, он же организатор магазина, получает дилерский прайс, занимается добавлением товаров на сайт. После чего, контактные телефоны всегда остаются с собой у директора, чтобы он мог получать звонки от клиентов. После получения заказа отправляется заявка дилеру, товар оплачивается и доставляет на склад. Выясняется удобное время и адрес доставки клиента. Вызывается нужный таксист, ему оплачивается вызов. После чего производится доставка клиенту (директор + водитель-таксист) Расчет производиться: на указанный вами банковский счет, производится перевод через виртуальные деньги Webmoney, или наличными на месте (где находится ваш склад или офис).
Опыт показывает, что большинство потенциальных клиентов самолично хотят осмотреть протестировать покупаемый товар. И забрать товар после покупки самостоятельно если Ваш Интернет-магазин находится в черте города.
Итого: штат для работы магазина - 1 человек.
Предложенные варианты позволяют минимизировать затраты на ваш Интернет-магазин. В принципе, возможно, вы сами будете готовы к росту, и сможете развивать, вкладывать ресурсы в свой проект. Выбор нужного штата - это постоянный пошаговый процесс.
Варианты магазинов:
Маленький, только открытый проект, мало заказов
1.Администратор - директор - выполняет все функции
2.Водитель - такси (по найму) - доставка товаров
3.Сисадмин или программист - управление и настройка сайта, магазина - все эти функции мы возьмем на себя, если вы купите наш Интернет-магазин.
Средний магазин (уже давно работает, имеет среднее количество заказов в день, но дает небольшую прибыль)
1.Администратор (зарплата) - поддержка клиентов и заказов, управление проектом, финансы (счета, оплаты, контроль за оплатами)
2.Кладовщик (зарплата) обработка, заказ, добавление товаров
3.Водитель - 1 машина. (зарплата) - доставка товаров
Большой Интернет-магазин (много заказов, большая база клиентов)
1.Директор магазина (зарплата) - управление проектом
2.Администратор (зарплата) - поддержка клиентов и заказов
3.Кладовщик, (зарплата) - обработка товаров, заказ товаров
4.Водитель - 2 человека (2 машины) (несколько) (зарплата) - доставка товаров. Количество может изменяться. В случае доставки мелкогабаритных товаров клиенту (например мобильные телефоны) - возможен вариант использования малых средств доставки, а именно - скутер, велосипед.
Я специально не указал цифры, которые бы были показателями успешности магазина. Ваша задача - это определиться, какая форма наиболее приемлема для вас.
Детальная информация о товаре - краеугольный камень любого заказа
Сделайте так, чтобы покупатель захотел купить ваш товар! Как это сделать? Очень просто! Качественное, детальное описание товара (фото товара со всех сторон, технические характеристики изделия, известные бренды) - вот основной рецепт успешных продаж. Если у вас на сайте 300-500 позиций в общем прайсе, при этом только специалист может понять, что прячется за набором букв и цифр. Больше фото товара, больше описаний товара - ведь покупатель не видит товар и не держит его в руках. Он боится, он не знает, он сомневается. Чем больше информации можем ему дать - тем больше шансов, что вы получите заказ.
Каждый товар в любом Интернет-магазине должен обязательно содержать:
•Фото товара (вид спереди, вид сбоку, вид сзади, комплектация, упаковка, видео-фильм)
•Описание технических характеристик изделия
•Вес, габариты (обычно используется в курьерских службах для расчета цены доставки)
•Сайт производителя товара
•Торговая марка товара
•Категория товара.
•Код товара для заказа - уникальный код товара, который находится на вашем сайте
Что нужно, чтобы открыть Интернет-магазин?
1.Выделенный Интернет-канал - позволяет получать заказы в режиме он-лайн, поддержка клиентов через Веб (почта, ICQ другие форp style=мы коммуникаторов)
2.Помещения для склада - офиса (место, где будет находится ваш офис-склад, где будут складироваться товары) - адрес, где можно бы отдать заказанный клиентом товар, в режиме "самовывоза".
3.Персонал (оплата работы администратора, водителя, кладовщика, мастеров) Т.е. все люди, которые будут обеспечивать вашу работу.
4.Хостинг в Интернете - это специальный компьютер, который будет находиться в сети Интернет, на нем будет работать ваш Интернет магазин (программа). Проблемы по хостингу и поддержки Интернет-магазина мы берем на себя.
5.Доменное имя - удобное, яркое название, которое легко будет запоминаться - внимание, не забудьте пока что имена в Интернет пишутся английскими буквами. Мы также поможем вам зарегестрировать доменное имя в Интернет и установим его на ваш сервер.
Например: магазин по продаже телефонов - mobilka.com phoneshop.com если вы продаете например книги - желательно купить доменное имя содержащие что-то о книгах - bookshop.com, bookbazar.com и т.д. Кстати, доменов уже становиться мало - вам стоит поспешить - самые известные названия уже давно заняты. В вашем варианте - это покупка домена, который бы содержал в себе несколько словосочетаний.
Какой домен лучше регистрировать ?
Рекомендуем домены верхнего уровня: com, info, net - во-первых их меньше надо писать и запоминать пользователю. Во-вторых они звучат эффектно. Например, домен сом - эначит коммерческий.
Конечно же лучше звучит адрес так: bookshop.com хуже выглядит домен bookshop.kiev.ua - хотя тут лишь один плюс - свободные названия доменов могут оказаться не занятыми. Минусом является тот факт, что управление доменом будет производиться локально - что может привести к перебоям. Домен же верхнего уровня более стабилен в работе.
- Почем огурцы соленые?
- Пятак.
- Дайте...Два!
И. Ильф и Е. Петров "12 стульев"
Как все же открыть Интернет-магазин?
Вариантов много - Вы можете:
•купить шаблонный магазин
•заказать создание нового магазина с нуля - это опять же ваше потраченное время и деньги - это не означает, вы получите именно то, что хотели. Основная головная боль нового программного продукта - это процесс отладки, который реально НИКОГДА не удается ускорить). В новом продукте необходима наладка, исправление различных функций и тестовые испытания.
•можно установить себе бесплатный движок Интернет-магазина- но будьте готовы - никто не будет в этом случае обеспечивать поддержку вашего магазина. Еще минус - продукты с открытым кодом более уязвимы для хакерских атак, так как открытый код давно известен всем.
Начал хорошо, не разменивайся на детали, говори главное!
Остап Бендер
И. Ильф и Е. Петров "12 стульев"
Основные приемы работы с веб - клиентом
Что такое веб-клиент? Давайте будем его так называть и попробуем описать, понять, что движет вашим потенциальным клиентом. В нашем случае, аудитория нашей клиентуры может однозначно фильтроваться в зависимости от той категории продаваемых через ваш Интернет-магазин товаров. В любом случае наш клиент - это пользователь, который умеет работать с ПК, владеет инструментами Интернет для удовлетворения своих нужд (например: броузер, возможно электронная почта, Интернет-коммуникаторы по типу ICQ) Следовательно, клиент хочет: получить максимальную детальную информацию про интересующий его товар, получить консультацию от продавца в режиме он-лайн (мы можем обеспечить это через телефон для локальных клиентов и через ICQ для иногородних пользователей). Кстати могут встречаться люди, которые по ряду причин хотели бы получить ответы на свои вопросы в режиме офф-лайн - эти пользователи, к сожалению работают через модемные соединения - поэтому не могут позволить длительный диалог в сети. Для этого сегмента клиентов мы можем обеспечить поддержку через электронную почту - в режиме вопрос - ответ. Внимание! не желательно показывать свой контактный е-мейл на сайте - ваш почтовый ящик станет мишенью спамеров - вы будете получать 200-300 писем ежедневно с рекламным мусором. Как этого избежать? Устанавливайте формы запроса, где пользователи могут ввести свой вопрос в нужную форму - при этом вам отсылается запрос нужный е-мейл. Спамеры его не видят. Для блокировки запросов, которые могут оставлять спам-роботы можно установить контрольный ввод через подтверждения цифр на картинке - в этом случае этот процесс будет трудно автоматизировать кроме реального клиента - человека.
Как стимулировать спрос через Веб -клиентов?
1.Сделайте подписку на новости магазина, новинки новых продуктов в вашем магазине - фиксируйте и сохраняйте базу электронных адресов. Рассылки клиентам делайте регулярно, чтобы вас не забыли, но и делайте не столь часто, чтобы вас уже не стали называть спамерами, например 1-2 раза в неделю
2.Сохраняйте регистрационную информацию клиентов - даты рождения, их пол, адреса. Что это даст вам? Скоро день рождения клиента - можно отправить ему поздравительное письмо, с предложением купить у вас товар со скидкой Х % до дня рождения. Или предложить купить подарок ко дню рождению с учетом его пола (женщинам - украшения, мужчинам - что-то другое в зависимости от вашей продукции)
3.Контролируйте заказы клиента! Если ваш клиент зарегистрировался в Интернет-магазине - проверьте его заказы - если он делает заказы регулярно (каждую неделю или месяц) а потом перестал, исчез - может следует его "всколыхнуть" - может проблема с качеством обслуживания, может клиент столкнулся с проблемой оформления заказа, не нашел изделие на сайте, и т.п. Или возможен вариант - клиент зарегистрировался на сайте, но не сделал ни одного заказа - может он запутался, не знает, что и как делать - если ваш магазин несколько сложен для него. Ваша задача - выяснить причину у самого клиента (почта, телефон, ICQ)
4.Еще раз - качественно представленный товар - ваш успешный заказ. Любая карточка товара должна включать в себя: фото товара ( с разных сторон, комплектация, упаковка), описание товара, торговая марка, технические характеристики, код изделия, его размеры и вес. Не делайте скучных, текстовых прайсов, пусть товар будет так представлен, что у клиента возникло желание сразу же его купить. Как вы это сможете сделать, даже если товар не на складе Вы можете найти его описание на сайте производителя, там же фото товара и его характеристики. Вы можете самостоятельно сделать фото-сессию всех своих изделий
- А можно так - утром стулья, а вечером деньги?
- Можно, но деньги - вперед!
И. Ильф и Е. Петров "12 стульев"
Варианты оплаты за товар в Интернет-магазине, прием платежей от клиентов.
Плохая новость для бывших стран СССР - у нас не так все гладко с оплатой через кредитные карточки, у населения количество кредитных карт мало. Но есть хорошая новость - мы постараемся обойти это препятствие! Вариант максимум - вы можете запускать подобно по алгоритму, как работают западные он-лайн магазины - установить шлюз для оплаты кредитных карточек на вашем сайте, подписать договор с банком касательно оплаты через карточки. Минусом этого вариант есть сложная процедура запуска, затраты за транзакцию, банк получает от суммы - 1-5 %, а также возможны варианты мошенничества через карточки. Мы можем пойти по более простому варианту. Ваш Интернет-магазин запускается как он-лайн витрина, где покупатель может ознакомиться с товаром. Вы также можете позволить покупателю заказать товар и автоматически через сайт выписать счет на товар. После чего покупатель по предоплате делает перевод на ваш счет (код заказа, сумма, реквизиты вашего банка) Вы проверяете поступление денег и отгружаете изделие покупателю.
Еще вариант - работа с он-лайн деньгами - Вебманей. Многие Интернет-магазины предлагают оплату товаров через Вебмоней для покупателей. Эта система очень доступна для покупателя, что позволяет ему осуществлять оплату в режиме реального времени. Все что надо - это пополнить свой кошелек определенным номиналом, и оплатить на ваш кошелек нужную сумму. После прихода товара, вам необходимо вывести виртуальные деньги из системы (в гривны, рубли, дол. США) - в этом случае вы должны учесть комиссию за вывод - следовательно, цена товара должна быть увеличена с учетом % комиссии. Если же вы хотите работать в нужном городе - неплохой вариант - самовывоз товара - покупатель заказывает товар, приходит за ним и сразу же расплачивается на месте.
WM-карта (сайт Webmoney.ru)
Доставка продукции к клиенту
После того, когда товар оплачен и находится на вашем складе - возникает вопрос доставки товара покупателю. Если доставка подразумевается в другие города или страны - наиболее удобный вариант для вас - использование курьерских служб или почты. При этом покупатель будет оплачивать доставку товара. Если же вы планируете работать в своем городе, где находится Интернет-магазин - возможно доставка с помощью такси, людей по найму (студенты). При этом не забудьте включить цену доставки в товар или же дополнительно указать доставку отдельной ценой, что даст свободу выбора для клиента. Конечно, лучший вариант- это, чтобы клиент сам забрал товар : -)
Типичные ошибки начинающих Интернет-продавцов
Очень часто, открывая новый Интернет-магазин, человека преследует эйфория: "Сейчас открою Интернет-магазин, заказы повалят валом, продажи возрастут до рекордных результатов" - в действительности - это не верно . Чтобы открыть Интернет-магазин нужна кропотливая и долгая робота по привлечению клиентов, создании СВОЕЙ аудитории. Моя рекомендация -не сдаваться, а упорно дальше продолжать свою роботу. Посмотрите, изучите вашу статистику заходов на сайт, с каких сайтов к вам пришли, когда чаще посетители заходят на ваш магазин, какие разделы они чаще смотрят на сайте? Может, есть смысл уделить больше времени фото товарам, улучшить описания, добавить помощь для клиентов, провести завлекающую акцию для клиентов, организовать дополнительную рассылку для пользователей. Помните, вам предстоит тяжелая задача - побороть недоверие наших людей от использования Интернет-магазина и все же подтолкнуть клиента сделать первый шаг. А мой опыт подсказывает - если человек уже "подсел" на сервисы Интернет-магазинов - он захочет еще раз попробовать и сэкономить свое время и деньги. Клиент хочет получить удобный и качественный сервис, дешевый товар, раз уж это Интернет, а не базар, сэкономить свое время на выбор товара и похода в другие магазины, получить своевременную доставку. Еще, не рискуйте изобретать велосипед - может сделать Интернет-магазин на заказ, если они уже давно сделаны. Этот процесс вытянет и ваши деньги, и ваше время. Ему не будет конца - постоянные усовершенствования, изменения, согласования с исполнителем - это не ваш вариант. Удобнее, установить и запустить законченный продукт. Как это сделать - смотрите далее.
- Да, это вам не Рио-де-Жанейро!
И. Ильф и Е. Петров "12 стульев"
Мифы Интернет-магазинов
На заре развития он-лайн магазинов появилась идея - продажа через Веб - это дешевый товар и услуги. Но время идет, и выясняется, что товары через он-лайн не так дешевы. С другой стороны Вы платите за изделие свою цену, возможно даже она устраивает и вас. Особенно экономично заказывать товарах в регионах, где продажная цена заведомо превышает цену на месте. Есть смысл заказать товар в Интернет-магазине, который находится в крупном мегаполисе, где конкурентные войны удешевляют товар. При этом клиент выигрывает, заказывая товар с доставкой на периферии, где цены выше. Например, магазин в Москве, клиент в области.
Однако осмелимся заметить, что цена Интернет-магазина не всегда будет меньше - во-первых это касается магазинов, которые продают цифровой контент (софт, музыка, видео) они могут позволить себе варьировать свои издержки на сохранение, доставку товара. В другом случае, товар находится на складе, им занимаются люди, кладовщик, администратор, бухгалтер. Т.е. целая цепочка подключена к исполнению заказа клиента. Если вы, как клиент, хотели бы сэкономить все эти мероприятия, может для вас это будет экономично, и более дешево, доверить исполнение этих работ другим людям. Товар в Интернет-магазине не всегда будет дешев по сравнению с другими магазинами. Будьте готовы платить за дополнительный сервис. Естественно эта стоимость услуг должна входить в цену товара, а не насчитываться дополнительно, кроме спец. Услуг (доставка товара, сохранение товара и т.п.)
- Берегите пенсне, Киса! Сейчас начнется!
И. Ильф и Е. Петров "12 стульев"
Как защититься от махинаций в он-лайн ?
Всегда открывая новый Интернет-магазин необходимо задать следующий вопрос, с которым мы сталкиваемся. Как часто клиенты обманывают с заказами? Сделал заказ - потом отказался, захотел поменять товар и т.п. Опыт показывает, что эти случаи занимают в общей доле 1-2 % . Грамотный администратор сможет сам "проверить" клиента, создать свой "черный список" неблагонадежных клиентов, перезвонить клиенту, чтобы подтвердить заказ. Хотя вопросы по возврату товаров и также вопросы по гарантии - это святое, вы должны соблюдать условия - иначе клиент еще подумает, как вы сможете обеспечивать обслуживание по гарантии в последующем. По поводу заказа товара, старайтесь использовать принцип предоплаты - есть деньги - есть товар. Просто не спешите, не подтвердив получение денег (хотя могут быть исключения для постоянных клиентов).